LEMBAGA PENDIDIKAN MA’ARIF NU
SMK NURUL HAROMAIN SENTOLO
UJIAN AKHIR
SEMESTER GASAL
TAHUN AJARAN
2011/2012
Mata
Pelajaran : Dasar Kompetensi
Kejuruan Hari/Tanggal : Kamis,
8 Desember 2011
( Pelayanan Prima )
Kelas : X TATA BUSANA BUTIK Waktu/Jam : 10.00 – 11.30 WIB
___________________________________________________________________________________
A.
Pilihlah jawaban yang paling
tepat !
1.
Apabila ada pelanggan yang
komplain karena sikap kitadalam melayani, maka yang harus dilakukan pertama
kali adalah...
a.
Meminta maaf
b.
Melapor pada atasan
c.
Mendengarkan dengan sabar
d.
Mengganti kerugian
2.
Untuk mengatasi kekecewaan pada
pelanggan sebaiknya menghindari ...
a. Pelayanan
yang cepat dan memuaskan
b. Memberikan
informasi yang berlebihan
c. Menampilkan
ekpresi wajah yang menyenangkan
d. Selalu
menyempatkan diri untuk mengucapkan “selamat datang”.
3.
Kemampuan berkomunikasi dengan
baik akan mempengaruhi...
a.
Penampilan diri seseorang
b.
Gaya hidup seseorang
c.
Rasa percaya diri seseorang
d.
Sikap diri seseorang
4.
Salah satu upaya komunikasi
dengan pelanggan menjadi lebih efektif adalah...
a.
Ramah dan mendengarkan gaya
pelanggan berbicara
b.
Bersikap manis dan banyak cerita
c.
Bersikap ramah, sopan dan tulus
dalam melayani
d.
Percaya diri dan memberikan saran
kepada pelanggan
5.
Berbagai macam tipe pelanggan,
berbagai macam pula tipe menghadapinya. Berikut ini karakter umum pelanggan
pria, kecuali ...
a.
Bertele-tele dalam mencari barang
yang diinginkan
b.
Mudah terpengaruhi oleh
penjelasan dan argumentasi yang obyektif
c.
Jeli memilih barang yang
berkualitas
d.
Sering tertipu karena kurang
sabar memilih
6.
Menangani keluhan pelanggan lebih
dini adalah sikap bijaksanadan tepat. Beberapa kiat menangani kekecewaan
pelanggan adalah...
a.
Memberikan janji-janji atau
hadiah
b.
Menyarankan untuk menghadap
supervisor
c.
Mendengarkan keluhan pelanggan
dengan penuh perhatian
d.
Memberikan informasi yang
berlebihan
7.
Salah satu keinginan dan
kebutuhan pelanggan adalah mendapatkan informasi yang benar dan jelas,
diantaranyaadalah...
a.
Pilih kasih dalam memberi layanan
b.
Layani sendiri meskipun tidak
menguasai
c.
Menerima informasi yang akurat
tentang kualitas produk yang ada
d.
Memotong pembicaraan pelanggan
8.
Kekecewaan pelanggan secara
signifikan dapat berakibat buruk pada penurunan penjualan. Berikut dibawah ini adalah
upaya yang dapat dilakukan untk mengatasi keadaan tersebut, kecuali...
a. Menawarkan
janji - janji dan hadiah
b. Mendengarkan
keluhan pelanggan dengan penuh perhatian
c. Menawarkan
penyelesaian
d. Menunjukkan
sikap simpatik serta ikut merasakan kesulitanyang menimpa pelanggan
9.
Dalam berkomunikasi atau memberi
informasi kepada pelanggan, sikap yang sangat dibutuhkan oleh setiap pelanggan
adalah...
a.
Berpenampilan menarik
b.
Bersikap, ramah, sopan dan hormat
c.
Bersikap memuji
d.
Bersikap tenang
10.
Etika yang kurang tepat dalam
berkomunikasi lewat telepon ketika menerima telepon adalah..
a.
Jangan biarkan telepon berdering
terlalu lama
b.
Mengatakan halo
c.
Mengulangi pesan dengan mengecek
kebenarannya
d.
Bertutur kata sopan
.
11.
Hal yang harus kita lakukan
apabila menghadapi keluhan pelanggan yang mengeluh dan ragu-ragu terhadap kita
adalah
a.
Memberikan rasa simpatik
b.
Sabar dalam memberikan informasi
c.
Banyak memberikan janji
d.
Membiarkan saja untuk mengerti
sendiri
12.
Berbagai macam tipe pelanggan,
berbagai macam pula tipe menghadapinya. Berikut ini karakter umum pelanggan
wanita, kecuali ...
a. Mudah meminta pandangan dan pendapat orang lain.
b. Menyukai hal-hal yang bersifat romantis.
c. Tidak
bertele-tele dalam mencari barang yang diinginkan
d. Kurang menyukai hal-hal yang bersifat teknik.
13.
Berikut ini adalah karakter umum
pelanggan remaja, kecuali ...
a. Mudah terpengaruh bujukan penjual
b. Bersikap sangat hemat.
c. Mudah terpengaruh tayangan iklan yang menarik.
d. Seleranya sangat modis
dalam memilih barang.
14.
Berikut salah satu karakter umum
pelanggan lanjut usia kecuali ...
a. Sulit menyatakan pendapat dengan jelas.
b. Tidak bisa mengikuti perkembangan zaman.
c. Sangat sulit terpengaruh
bujuk rayu petugas.
d. Sudah mantap dalam memilih barang yang diinginkan.
15.
Salah satu komponen dari proses
komunikasi adalah...
a.
Komunikasi
b.
Suara
c.
Telepon
d.
Media
16.
Tiga sikap awal yang menunjukan sikap bersahabat ketika melayani
pelanggan dalam konsep pelayanan prima adalah
a.
Attitude, Attension dan Action
b.
Attending, attitude, dan
Clarifying
c.
Observing, listening dan Action
d.
Greting, Welcome dan Help
17.
Sikap dasar manusia yang
dipandang berhasil dalam proses komunkasi bila telah memenuhi syarat sebagai
berikut antara lain ..
a.
Attitude, Attension dan Action
b.
Attending, attitude, dan
Clarifying
c.
Observing, listening dan Action
d.
Greting, Welcome dan Help
18.
Menurut Edwar T.Hall komunikasi
adalah .... dan sebaliknya.
a.
Bahasa
b.
Budaya
c.
Pergaulan
d.
Sosial
19.
Salah satu karakter pelanggan
dari Jerman adalah ...
a.
Suka humor
b.
Individualistik
c.
Berprinsip waktu adalah uang
d.
Tidak suka terburu-buru
20.
Salah satu karakter pelanggan
dari amerika adalah...
a.
Suka dihormati
b.
Tertutup
c.
Waktu adalah uang
d.
Monokronik
B.
Jawablah pertanyaan berikut
dengan singkat dan jelas !
1.
Sebutkan lima hal yang
mempengaruhi karakter manusia?
2.
Jelaskan pengertian dan tujuan
utama pelayanan prima ?
3.
Jelaskan bagaimana
cara mengatasi kesalah pahaman antarbudaya ?
4.
Sebutkan tiga karakter tim yang
dinamis ?
5.
Jelaskan karakter dari pelanggan anak-anak
dan pemdiam ?
0 comments:
Post a Comment